《ISO10002客戶(hù)投訴管理體系認證》是《ISO9001 質(zhì)量管理要求》標準的延申和發(fā)展，其目的是通過(guò)提供一種透明度高且有利于組織自我改進(jìn)的投訴處理程序，讓客戶(hù)了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，從而達到組織和投訴者雙方受益的結果。
ISO10002客戶(hù)投訴管理體系認證旨在幫助組織建立有效和高效的的顧客投訴處理過(guò)程，為促進(jìn)公平市場(chǎng)的建立、增強組織對投訴問(wèn)題的處理能力、最終在提高顧客滿(mǎn)意度上發(fā)揮重要作用。
ISO10002在投訴處理指南中，提出了組織在客戶(hù)投訴處理應遵循14個(gè)指導原則。投訴管理體系可幫助機構收集顧客及任何涉及投訴機制的利益相關(guān)方的意見(jiàn)，以提升其營(yíng)運的表現和持續改善產(chǎn)品、服務(wù)和程序的質(zhì)量。

ISO10002客戶(hù)滿(mǎn)意度質(zhì)量管理標準，是組織投訴處理的指導方針，確保組織成功接受、管理并處理客戶(hù)投訴的客戶(hù)服務(wù)標準。

通過(guò)有效的投訴管理，可幫助組織提高聲譽(yù)：

1. 組織能夠得到一個(gè)順暢的溝通管道，無(wú)論是在組織內部還是在組織與客戶(hù)之間：
   （1）客戶(hù)投訴是一個(gè)搜集客戶(hù)意見(jiàn)的好的渠道；
   （2）投訴的內容可以提供很多產(chǎn)品/服務(wù)/策略提升的意見(jiàn)。
2. 并且能夠幫助客戶(hù)滿(mǎn)意度得到提高：
   （1）客戶(hù)的投訴得到適當的處理能夠提高組織的聲譽(yù)；
   （2）增強客戶(hù)對組織的信心。
3. 創(chuàng )造一個(gè)以客戶(hù)為中心的方法，以解決投訴和鼓勵員工改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)的技能。

因此，通過(guò)ISO10002投訴管理體系的認證，能夠優(yōu)化企業(yè)內部的管理機制，提升服務(wù)效率，終獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意和信賴(lài)。